Service Design


Vad betyder service design och vad gör en service designer på dagarna?

Servicedesign handlar om att planera och organisera människor, infrastruktur, kommunikation och information i en tjänst för att förbättra kvaliteten och samspelet mellan tjänsteleverantören och dess kunder. Servicedesign kan användas som ett sätt att förbättra en befintlig tjänst eller för att skapa en helt ny tjänst.Man bryter ner en tjänst i ett antal beröringspunkter (touch points) där kunden och tjänsten möts. Exempel på sådana beröringspunkter kan vara en bokningsfuktion på en webbplats, en app eller ett telefonsamtal till kundservice. Men det kan också vara saker som fakturor, kvitton och biljetter.Syftet med att hitta dessa beröringspunkter är för att hitta sätt att förbättra interaktionen mellan tjänsten och kunden så att kundens alla relationer och kontaktpunkter med ett företag, en myndighet eller annan organisation känns smidig, enkel och behaglig.En service designer jobbar med att identifiera hela kundresan, från start till mål. Vad är det för stadier man går igenom, vilka interaktioner finns, vad finns det för pain points och vad finns det för delighters på vägen. Genom att kartlägga hur det ser ut idag, kan man sedan uttrycka hur man skulle vilja förändra tjänsten för att den ska bli bättre imorgon. En service designer jobbar med en rad olika verktyg och är övergripande ansvarig för att designa alla interaktion med en kund, oavsett kanal.Aktivitet snarare än leverabel
Även om en customer journey map är en tydlig och bra leverabel, så ligger en stor del av fördelarna med att kartlägga kundresan i själva aktiviteten. Att samla människor i ett rum och tillsammans skapa den bild över nuläget och tillsammans hitta förbättringsmöjligheterna.
Vad har man det till
När man väl har en bild av hur kundresan ser ut och vilka förbättringar som måste göras fungerar kartan som en utgångspunkt för att skapa förståelse i hela organisationen. Utifrån nuläget kan man uttrycka ett önskvärt läge och få en uppfattning om vad som krävs för att komma dit.
Hur gör man?
För att kartlägga kundresan behöver man först samla in kunskap om hur själva resan går till. Det gör man genom intervjuer, observationer, enkäter och en rad andra sätt. Fast precis som i många andra sammanhang kan man lägga olika mycket tid på insamlandet. Har man begränsat med resurser kan det vara nog så bra att samla personer med bra insikt i kundernas resa och tillsammans göra ett antal antaganden om hur det ser ut.
När man har samlat in kunskap om hur resan ser ut början man måla upp själva kartan.Så vad gör en service designer på dagarna?
Service designern är personen som ansvarar för att designa och utveckla tjänster för en organisation. Detta kan innebära att arbeta med att skapa nya tjänster eller förbättra befintliga tjänster.
En service designer kommer att använda olika designmetoder och tekniker för att undersöka, utforma och testa tjänster, med målet att skapa en positiv upplevelse för användarna och förbättra effektiviteten och lönsamheten för organisationen.En service designer kan också arbeta med att definiera målgruppen för tjänsten, analysera marknaden och undersöka konkurrenternas tjänster.De kan också samarbeta med olika avdelningar inom organisationen, såsom marknadsföring, teknik och försäljning, för att säkerställa att tjänsten levereras på ett effektivt och lönsamt sätt.Metod & process
Det finns ingen specifik metod som är standard för service design, eftersom olika metoder kan vara lämpliga för olika typer av tjänster och organisationer. Däremot finns det viktiga principer och steg som ofta följs i processen att designa en tjänst.
En vanlig metod kan inkludera följande steg:1. Identifiera behovet
Att undersöka vilka behov tjänsten ska tillgodose och vilka problem den ska lösa.
2. Analysera målgruppen
Att förstå vem tjänsten riktar sig till och hur de kommer att använda den.
3. Definiera tjänstekonceptet
Att skapa en övergripande idé om hur tjänsten kommer att fungera och vad den kommer att innebära för användarna.
4. Skapa en prototyp
Att skapa en fysisk eller digital prototyp av tjänsten för att testa och få feedback på idén.
5. Testa och utvärdera
Att genomföra tester med riktiga användare för att få feedback och för att justera tjänsten baserat på resultaten.
6. Implementera och leverera
Att lansera tjänsten och säkerställa att den levereras på ett tillförlitligt och konsekvent sätt.
7. Följa upp och förbättra
Att fortsätta att samla feedback från användare och göra förbättringar för att säkerställa att tjänsten fortsätter att möta behoven hos användarna och för att uppnå de önskade resultaten för organisationen.


Bra böcker om service design

Om du är intresserad av att fördjupa dina kunskaper i service design kommer här är en lista med böcker som alla är värda att läsa.This is Service Design Thinking:
Ger en grundläggande förståelse för service design, med insikter från 23 service designers globalt.
This is Service Design Doing:
En praktisk uppföljare till "This is Service Design Thinking" som fokuserar på service design-verktyg och -metoder.
Value Proposition Design:
Hjälper till att förstå hur man skapar tjänster som uppfyller användarnas behov.
Change by Design:
Introducerar Design Thinking, en metodik som är nära knuten till service design.
Good Services:
Boken bryter ner 15 principer som alla bra tjänster delar och ger tips för att uppfylla dessa principer.
The Experience Economy:
Förändrar perspektivet på vad det innebär att designa tjänster och produkter ur ett ekonomiskt erbjudandeperspektiv.
The Knowing-Doing Gap:
Fokuserar på hur man omsätter idéer till handling inom företag.
The Story Factor:
Lärorik om konsten att berätta historier och dess påverkan inom service design.
Service Design for Business: En guide för att förbättra kundupplevelsen genom avsiktlig service design.
Dessa böcker täcker en mängd olika ämnen inom service design, från de grundläggande principerna och verktygen till mer avancerade ämnen som affärsstrategi och mänskligt beteende. De är väl lämpade för både nybörjare och erfarna yrkesverksamma som vill utöka sitt kunnande inom området

Kika här om du behöver tips på webbyrå i Göteborg.


Andra sajter:
Skickapresent.nu